Imagine un instant que tu puisses remplacer une grande partie de ton équipe de service client par une intelligence artificielle. C’est exactement ce qu’a fait la société suédoise Klarna, spécialisée dans les facilités de paiement. Et devine quoi ? Ça a marché !
En utilisant le ChatGPT d’OpenAI, Klarna a réussi à automatiser une grande partie de son service client. Le chatbot a géré deux-tiers des échanges avec les clients, soit 2,3 millions de conversations en un mois. C’est l’équivalent du travail de 700 téléconseillers à plein temps. Et le plus impressionnant, c’est que le score de satisfaction des clients est le même qu’avec des téléconseillers humains.
Malgré l’efficacité de l’IA, Klarna a tenu à préciser que l’utilisation du chatbot reste optionnelle. Les clients peuvent toujours choisir d’interagir avec un agent humain s’ils le préfèrent.
Comment l’IA a-t-elle été entraînée ?
La question reste ouverte. Ni OpenAI, ni Klarna n’ont révélé comment le chatbot a été entraîné pour obtenir ces résultats. Mais une chose est sûre, cette avancée de l’IA dans l’interaction avec les clients a permis d’améliorer l’expérience client, de proposer des défis plus intéressants aux employés et d’offrir de meilleurs rendements aux investisseurs.
Un impact financier significatif
En plus d’améliorer le service client, l’IA a aussi permis à Klarna de réaliser des économies importantes. En effet, la société estime que le déploiement du chatbot lui permettra d’économiser quelque 37 M€ en 2024. Une aubaine pour une entreprise qui a publié des pertes de 226 M€ en 2023, malgré un chiffre d’affaires en progression de 22% sur un an.
Des licenciements en série
Il faut toutefois noter que cette transition vers l’IA n’a pas été sans conséquences pour les employés de Klarna. En effet, la société a procédé à plusieurs vagues de licenciements ces deux dernières années. Environ 650 personnes ont quitté l’entreprise en mai 2022, suivies par 100 autres quelques mois plus tard. En août dernier, Klarna a encore externalisé environ 250 postes de son service de relation client en Allemagne et en Suède.
Un avenir prometteur pour l’IA
Malgré ces défis, l’expérience de Klarna montre que l’IA a un potentiel énorme dans le domaine du service client. Et avec les progrès continus de la technologie, il est probable que de plus en plus d’entreprises suivront l’exemple de Klarna dans les années à venir.
